Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Pada Pdam Tirta Wijaya Cilacap

Sari

Kepuasan pelanggan suatu layanan yang harus ditingkatkan sepanjang waktu, tututan para pelanggan yang selalu berharap pelayanan optimal dari para penyedia jasa dengan menciptakan persepsi kepuasan sebagai akibat dari terpenuhinya harapan pelanggan perlu adanya evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan akan jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wijaya Cilacap Cabang Maos diawali dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 99 responden/pelanggan aktif, atribut kuesioner terdiri dari 19 atribut pernyataan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wijaya Cilacap cabang Maos yang terbagi atas persepsi dan harapan pelanggan. Penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dengan mengidentifikasi variabel – variable kinerja/persepsi dan harapan/ekspektasi pelanggan tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wijaya Cilacap cabang Maos. Hasil analisis diketahui variabel yang perlu mengalami perbaikan dengan metode Servqual yang terdiridari19 variabel dengan 5 dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) danempati (empathy) dengan hasil nilai variabel 18 negatif, 1 nilai nol dan keseluruhan dimensi bernilai negatif, yang berartihanya 1 variabel mencapai kepuasan sedangkan variabel yang lain pelanggan belum memperoleh kepuasanKata Kunci: KepuasanPelanggan, harapan/ekspektasi dan Kinerja/persepsi